剎車片提示更換標(biāo)語(yǔ)集合80條

由 文心雕龍 分享時(shí)間：2024-02-27 09:45:01 加入收藏我要投稿點(diǎn)贊

淺談我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)論文

摘要：當(dāng)我國(guó)汽車銷售不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，汽車售后服務(wù)變得越來(lái)越重要并逐漸成為我國(guó)汽車4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源。但是我國(guó)4S店的售后服務(wù)存在著很多題目，本文擇其重點(diǎn)三個(gè)題目進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的初步建議。

關(guān)鍵詞：汽車4S店售后服務(wù)題目對(duì)策建議

隨著我國(guó)居民生活水平地不斷進(jìn)步，汽車進(jìn)進(jìn)了千家萬(wàn)戶。2009年1月12日，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量累計(jì)分別為9【第34句】：51萬(wàn)輛和93805萬(wàn)輛。即使今年深受金融危機(jī)的影響，在國(guó)家燃油稅、購(gòu)置稅等政策的推動(dòng)下，第一季度，我國(guó)汽車銷量為2【第67句】：88萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)【第3句】：88％，連續(xù)三個(gè)月汽車銷量超過(guò)美國(guó)，躍居世界第一。同時(shí)，中汽協(xié)對(duì)2009年汽車市場(chǎng)猜測(cè)。今年我國(guó)汽車銷量將在1020萬(wàn)輛左右，比上年增長(zhǎng)【第8句】：7％。還有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2010年我國(guó)汽車保有量將達(dá)到5600萬(wàn)輛，而到2022年中國(guó)民用汽車保有量將達(dá)到【第1句】：4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％。可見(jiàn)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)實(shí)在是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60％至70％。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，我國(guó)汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多題目，我們有必要研究這些題目，以尋求解決的對(duì)策，以期能夠促進(jìn)我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，又稱汽車后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國(guó)。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供給(spareparts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項(xiàng)功能集于一體(簡(jiǎn)稱為四位一體)的汽車銷售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營(yíng)”；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”。即多品牌經(jīng)營(yíng)。目前，我國(guó)主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國(guó)汽車的售后服務(wù)題目并提出對(duì)策建議。

【第1句】：我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)存在的題目

(一)服務(wù)職員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高

這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)職員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)職員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，回答不老實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時(shí)，維修職員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)職員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)職員缺乏甚至是沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客汽車的題目不能及時(shí)正確的“對(duì)癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，題目仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一題目，主要是由于我國(guó)對(duì)汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投進(jìn)不足，與國(guó)外將汽車服務(wù)人才引進(jìn)高等職業(yè)教育的做法不同，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)職員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)職員完全沒(méi)有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國(guó)也缺少具備一定師資氣力、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高

【第1句】：輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此很多品牌4S店對(duì)廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測(cè)試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深進(jìn)檢查的項(xiàng)目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會(huì)深進(jìn)檢查。而廠家要求的更換項(xiàng)目，由于可以明顯進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)和增加維修工工時(shí)費(fèi)，很多4S店維修職員都會(huì)嚴(yán)格遵守廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì)有部分顧客車輛即使到這個(gè)公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)，維修職員以廠家質(zhì)保政策做幌子：假如不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過(guò)了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會(huì)選擇離開(kāi)4S店。摘要：當(dāng)我國(guó)汽車銷售不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，汽車售后服務(wù)變得越來(lái)越重要并逐漸成為我國(guó)汽車4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源。但是我國(guó)4S店的售后服務(wù)存在著很多題目，本文擇其重點(diǎn)三個(gè)題目進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的初步建議。

關(guān)鍵詞：汽車4S店售后服務(wù)題目對(duì)策建議

隨著我國(guó)居民生活水平地不斷進(jìn)步，汽車進(jìn)進(jìn)了千家萬(wàn)戶。2009年1月12日，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量累計(jì)分別為9【第34句】：51萬(wàn)輛和93805萬(wàn)輛。即使今年深受金融危機(jī)的影響，在國(guó)家燃油稅、購(gòu)置稅等政策的`推動(dòng)下，第一季度，我國(guó)汽車銷量為2【第67句】：88萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)【第3句】：88％，連續(xù)三個(gè)月汽車銷量超過(guò)美國(guó)，躍居世界第一。同時(shí)，中汽協(xié)對(duì)2009年汽車市場(chǎng)猜測(cè)。今年我國(guó)汽車銷量將在1020萬(wàn)輛左右，比上年增長(zhǎng)【第8句】：7％。還有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2010年我國(guó)汽車保有量將達(dá)到5600萬(wàn)輛，而到2022年中國(guó)民用汽車保有量將達(dá)到【第1句】：4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車4S店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％。可見(jiàn)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)實(shí)在是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，在美國(guó)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的60％至70％。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開(kāi)始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，我國(guó)汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多題目，我們有必要研究這些題目，以尋求解決的對(duì)策，以期能夠促進(jìn)我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

【第1句】：我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)存在的題目

(一)服務(wù)職員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高

(二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高

4s店售后服務(wù)禮儀

預(yù)約禮儀

預(yù)約的重要性不言而喻。通過(guò)預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因?yàn)樘崆昂侠戆才拍艿玫礁鼮橹艿降姆?wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。

在預(yù)約過(guò)程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過(guò)電話預(yù)約，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名，是否方便接聽(tīng)電話，然后自報(bào)家門，告知對(duì)方電話來(lái)意。在這個(gè)溝通過(guò)程中措辭很關(guān)鍵，讓對(duì)方感覺(jué)到我們關(guān)心他的愛(ài)車使用情況，而不是去打擾他。

被動(dòng)預(yù)約時(shí)注意禮儀：聽(tīng)到電話鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問(wèn)在鈴聲響3聲內(nèi)接聽(tīng);主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?同時(shí)迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。

接車與預(yù)檢禮儀

【第1句】：接車環(huán)節(jié)

很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問(wèn)人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒(méi)有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯(cuò)的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來(lái)，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問(wèn)，某某客戶過(guò)來(lái)了，服務(wù)顧問(wèn)能第一時(shí)間出來(lái)接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，保證不空崗。售后的客戶第一時(shí)間過(guò)來(lái)就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的`滿意度。

【第2句】：環(huán)車檢查

標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)車輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動(dòng)為客戶打開(kāi)車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些服務(wù)顧問(wèn)自己一個(gè)人在檢查，也不邀請(qǐng)客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無(wú)表情，如果溝通過(guò)程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過(guò)程中注意手勢(shì)的運(yùn)用。

在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過(guò)程中有一位服務(wù)顧問(wèn)給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時(shí)，他會(huì)提示我后退一步，因?yàn)殛P(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì)提示剛下過(guò)雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺(tái)前就座，他先挪出座椅請(qǐng)我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問(wèn)，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?

中途等待

如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識(shí)，始終表現(xiàn)彬彬有禮。

結(jié)算收銀

結(jié)算后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見(jiàn)到客戶會(huì)起身歡迎，并向客戶說(shuō)聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。客戶離開(kāi)時(shí)起身微笑道別。

交車送行

結(jié)算完成后，服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.

用戶期望

第一次就把車修好

質(zhì)量檢驗(yàn)

●角色

◇技術(shù)總監(jiān)

◇質(zhì)量檢驗(yàn)員

●工具

◇任務(wù)委托書

◇每日維修質(zhì)量巡檢異常報(bào)告

◇每日維修質(zhì)量終檢異常報(bào)告

●重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點(diǎn)、注意事項(xiàng)

◇維修人員專業(yè)化操作

◇落實(shí)三級(jí)檢驗(yàn)制度

三級(jí)檢驗(yàn)制度自檢/互檢

●對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)操作過(guò)程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促

●操作結(jié)束之后，維修技師自檢

●檢查更換下來(lái)的零部件的真假判斷及是否確實(shí)損壞

●反思更換下來(lái)的零部件損壞是否會(huì)導(dǎo)致被維修的故障

●自檢之后，維修技師之間互檢

●檢查被維修故障是否再現(xiàn)

●檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好

●檢查被拆裝力矩(車輪、發(fā)機(jī)、轉(zhuǎn)向機(jī)、懸掛等)是否準(zhǔn)確

●發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則再檢修

三級(jí)檢驗(yàn)制度巡檢

●技術(shù)總監(jiān)在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現(xiàn)

●每日定量間隔抽查10~30臺(tái)再修車輛，重點(diǎn)是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車輛

●對(duì)疑難故障，重點(diǎn)詢問(wèn)維修技師的診斷，排除思路

●對(duì)一般故障或簡(jiǎn)單拆裝，重點(diǎn)詢問(wèn)維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法

●使用關(guān)鍵儀器時(shí)，重點(diǎn)觀察維修技師的操作正確性

●維修技師不清楚時(shí)給予指導(dǎo)糾正

●適時(shí)填寫每日維修質(zhì)量巡檢異常報(bào)告

三級(jí)檢驗(yàn)制度終檢

●試車判斷故障是否再現(xiàn)

●檢查是否產(chǎn)生新的故障

●拆裝部位連接是否到位

●保養(yǎng)操作是否缺項(xiàng)、到位

●車輛的內(nèi)、外部清理

●是否對(duì)車輛內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?/p>

●不合格則返修，返修結(jié)束后再次檢驗(yàn)

●合格后方可做交車前準(zhǔn)備

●適時(shí)填寫每日維修質(zhì)量終檢異常報(bào)告

●在任務(wù)委托書上簽字

汽車4s店畢業(yè)論文

論文常用來(lái)指進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章，下面就是小編整理的汽車4s店畢業(yè)論文，歡迎來(lái)參考！

【摘要】

中國(guó)的汽車市場(chǎng)，從零起步。經(jīng)過(guò)這十多年的發(fā)展，逐漸開(kāi)始嶄露頭角，撐起一方國(guó)產(chǎn)車的天地。維修區(qū)、先進(jìn)的設(shè)備和服務(wù)管理、環(huán)境的高度職業(yè)化、服務(wù)設(shè)施的良好保養(yǎng)以及零配件供應(yīng)和跟蹤服務(wù)體系，加之濃厚的品牌概念、緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，在國(guó)內(nèi)迅速刮起了一股風(fēng)潮。進(jìn)入新世紀(jì)，汽車消費(fèi)井噴增長(zhǎng)，4S店——這一與汽車消費(fèi)相關(guān)的行業(yè)也風(fēng)風(fēng)火火地開(kāi)始闖九州。近兩年，各大車企更就是瘋狂擴(kuò)張。

【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷短板經(jīng)營(yíng)策略機(jī)制反思行業(yè)整頓4S店

【第1句】：4S店——汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物

【第1句】：1汽車銷售渠道模式

由國(guó)營(yíng)的汽車銷售公司壟斷的汽車銷售就是中國(guó)最早的汽車銷售模式。至20世紀(jì)90年代中期，各大汽車廠商開(kāi)始建立自己的銷售渠道，逐漸形成以下四種汽車渠道模式。

總代理制這種渠道模式可詳解為廠商→總代理→區(qū)域代理→下級(jí)代理商→最終用戶。這種模式主要就是進(jìn)口汽車采用的，如奔馳、寶馬等。

區(qū)域代理制這種渠道模式可詳解為廠商→區(qū)域總代理→下級(jí)代理商→最終用戶。這種模式與現(xiàn)在流行的IT渠道的區(qū)域代理制基本一致。這也就是汽車渠道最早采用的模式，但目前使用這種模式的廠商已較少。

特許經(jīng)銷制這種渠道模式可詳解為廠商→特許經(jīng)銷商→最終用戶。由于區(qū)域代理制實(shí)施一段時(shí)間后，汽車廠商逐漸發(fā)現(xiàn)很難對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)銷行為進(jìn)行規(guī)范，市場(chǎng)價(jià)格體系混亂，故而1996年后，汽車渠道逐漸向特許經(jīng)銷制轉(zhuǎn)變。目前一汽捷達(dá)、神龍富康等采用這種模式。

品牌專賣制這種渠道模式可詳解為廠商→專賣店→最終用戶。品牌專賣制就是1999年發(fā)展起來(lái)的渠道模式。主要以“三位一體”（包括整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)）專賣店和“四位一體”（整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋）專賣店為表現(xiàn)形式。廣州本田、上海通用目前就是這種模式的代表。

歷史上的汽車交易，自然就是從老牌車企開(kāi)始的，無(wú)外乎歐美國(guó)家。他們的汽車交易，通常都經(jīng)歷了“4S店”到“汽車交易市場(chǎng)”，再到“4S店”的過(guò)程。而我國(guó)由于起步較晚，故而其發(fā)展歷程就直接從“汽車交易市場(chǎng)”到了“4S店”，此種兩步模式相較于三步模式而言更為精簡(jiǎn)。區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)中較晚起步的行業(yè)，在借鑒其他地區(qū)已經(jīng)積累的豐富經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，常常可達(dá)到一個(gè)較高的發(fā)展速度。然而在高速發(fā)展的背后，卻往往也會(huì)同時(shí)存在著不少弊端。汽車4S店作為中國(guó)目前汽車銷售的主流模式，由于前期盲目擴(kuò)張加上管理不善，先天“短板”開(kāi)始凸顯：投資大、運(yùn)營(yíng)成本高、營(yíng)銷同質(zhì)化、盈利捉襟見(jiàn)肘等，這些都增加了4S店的銷售壓力。

【第1句】：2國(guó)內(nèi)車企的銷售模式

鑒于以上所述，國(guó)內(nèi)車企主要采用后三種銷售模式，其中特許經(jīng)銷制和品牌專賣制就是目前汽車渠道的主流模式，二者的區(qū)別主要有以下幾點(diǎn)：

【第1句】：【第2句】：1對(duì)經(jīng)銷商要求不同：在特許經(jīng)銷制下，廠商一般只能就經(jīng)銷商的地理位置、銷售能力等進(jìn)行考察，而不能對(duì)申請(qǐng)?zhí)卦S經(jīng)銷的代理商有過(guò)多的軟硬件要求，比如店面的大小、裝修水平、售后服務(wù)等。而品牌專賣制下，廠商不僅注重專賣店的位置和銷售，同時(shí)對(duì)專賣店的硬件有著嚴(yán)格的規(guī)定，甚至有的連裝修材料的采購(gòu)地點(diǎn)都有明確的規(guī)定，“四位一體”的專賣店尤其強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)、信息反饋功能。

【第1句】：【第2句】：2管理的力度不同：特許經(jīng)銷制下，廠商對(duì)經(jīng)銷商的銷售管理和培訓(xùn)方面支持較少；而品牌專賣制下，廠商對(duì)專賣店有著嚴(yán)格的管理，在店面管理、銷售管理、員工培訓(xùn)等方面都有統(tǒng)一的措施和要求。

【第1句】：【第2句】：3展示形象不同：特許經(jīng)銷制下，經(jīng)銷商不能打廠商的品牌形象；而品牌專賣制下，專賣店可以打廠商的'牌子，注重展示廠商的形象。

【第1句】：【第2句】：4經(jīng)營(yíng)品牌數(shù)量的不同：特許經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)汽車的品牌數(shù)量不就是惟一的，廠商也不能對(duì)此進(jìn)行控制；而品牌專賣店則只能經(jīng)營(yíng)單一的汽車品牌。

有專家認(rèn)為，中國(guó)汽車市場(chǎng)逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心理也逐漸改變和成熟，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶的需求。4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系。通過(guò)4S店的服務(wù)，可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大汽車的銷售量。

而國(guó)內(nèi)4S店則面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，使其不得不解決自身所存在的各種問(wèn)題，以期能夠在市場(chǎng)中開(kāi)拓自己的天地。

【第2句】：變中求新?lián)P長(zhǎng)避短不斷提升服務(wù)品質(zhì)

【第2句】：1企業(yè)與顧客雙贏。

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入尋常百姓家，并且作為一種代步工具，逐漸平民化。面對(duì)汽車這樣的可謂高科技產(chǎn)品，有諸多的問(wèn)題困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持，而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等為一體的服務(wù)。汽車產(chǎn)品不僅僅就是單純的整車產(chǎn)品，還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還有附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說(shuō)明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐行。既然汽車售后服務(wù)對(duì)顧客和企業(yè)有如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車4S店的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

【第2句】：2優(yōu)質(zhì)的售后。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)就是汽車4S店維持其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但就是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車4S店，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效地處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施，成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。【第2句】：3處理好與顧客的關(guān)系。

4S店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車主留下了良好的印象。而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常就是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推諉，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主就是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在如果4S店在這方面的業(yè)務(wù)能做到變中求進(jìn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，客戶定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)，4S店將就是他們的第一選擇。

【第3句】：樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，建立以服務(wù)為中心的管理模式

【第3句】：1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

提高汽車4S店售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)他們的培訓(xùn)以提升售后服務(wù)水平為突破口。同時(shí)，也可以在他們與經(jīng)銷商的合作中作出表率和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有的戰(zhàn)略意義。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

【第3句】：2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店售后服務(wù)行業(yè)不僅僅就是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，更包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性，更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供服務(wù)的完善，提升顧客的滿意度，樹(shù)立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

【第3句】：3提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

汽車4S店向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

【第3句】：4提升整體服務(wù)水平

現(xiàn)在各汽車4S店都忙著推出不同形式的服務(wù)措施，名稱從“顧問(wèn)”一直叫到“保姆”，但具體到指定或特約維修點(diǎn)這一層面上，由于對(duì)售后服務(wù)管理不規(guī)范和不到位，卻使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。例如，店內(nèi)技術(shù)人員達(dá)不到為顧客解答疑問(wèn)的水平，或者解答得不專業(yè)；服務(wù)電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人應(yīng)答，或者應(yīng)答者態(tài)度欠佳、敷衍了事；處理應(yīng)急事件，如外出救援時(shí)效率低下。4S店應(yīng)制定量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促執(zhí)行。承諾其服務(wù)的核心內(nèi)容——三率一感動(dòng)：服務(wù)及時(shí)率（包括電話接聽(tīng)、外出救援、備件供應(yīng)、電話回訪）不低于90%，一次服務(wù)到位率不低于80%，一般問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)解決，較重大問(wèn)題三天內(nèi)解決；用戶滿意度最終達(dá)到100%。還必須建立起一套對(duì)服務(wù)量化考核的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)考核逐步提升4s店的服務(wù)水平，維護(hù)自己品牌的服務(wù)市場(chǎng)。只有這樣4S店才能真正達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

【第3句】：5建立客戶檔案，定期進(jìn)行客戶回訪

顧客購(gòu)車對(duì)汽車4S店來(lái)說(shuō)并不就是一次性的買賣交易，而就是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。因此，可以給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，就是否滿意，就是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢都可以在檔案中體現(xiàn)，所以這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，提供人性化的售后服務(wù)，為顧客帶來(lái)了方便，還感動(dòng)了顧客，即使不能促成購(gòu)買行為，也可以形成良好的口碑，發(fā)掘潛在的顧客群。如果能這樣做，顧客肯定會(huì)很滿意。

【第4句】：結(jié)論

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就就是經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)策略的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)只有出奇兵、揚(yáng)長(zhǎng)避短、變中求新，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，企業(yè)才方能遠(yuǎn)離衰亡，員工和企業(yè)才會(huì)在發(fā)展中共同成長(zhǎng)，企業(yè)才可能做強(qiáng)做大。

而對(duì)于國(guó)內(nèi)4S店而言，國(guó)產(chǎn)車要想在市場(chǎng)中立于不敗之地，必須從自身的完善做起。打鐵還需自身硬，用過(guò)硬的品質(zhì)贏得市場(chǎng)，這才就是出路。

常反思，多總結(jié)，勤改善，只有這樣，在不斷的自我完善之中，才能迎來(lái)中國(guó)車企的國(guó)際話之路。

參考文獻(xiàn)：

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